Emploi : la fin des commerciaux n’est pas pour demain

Emploi : la fin des commerciaux n’est pas pour demain

Le cabinet d’étude américain Forrester prévoit la fin des commerciaux de terrain BtoB d’ici cinq ans. Faut-il le croire ?

Est-ce la fin des commerciaux ? La question peut paraître farfelue et pourtant, selon une étude du cabinet américain Forrester, l'ensemble des forces de vente BtoB devrait être diminuées de 20% d’ici 2020… Autant dire demain. Les commerciaux de terrain pourraient être les premiers à disparaître, soit un million de vendeurs au total aux Etats-Unis.

Pour arriver à ces prédictions, le cabinet a mené un sondage auprès de plusieurs acheteurs. Les résultats sont édifiants :

  • 53% d’entre eux préfèrent recueillir eux-mêmes l’information,
  • 59% ne souhaitent pas avoir de contact avec les commerciaux,
  • 74% veulent acheter sur Internet et 93% préfèrent acheter sur Internet quand ils le veulent.

Forrester prévoit ainsi que les sites de e-commerce remplaceront à terme certaines catégories de vendeurs BtoB, et que les plateformes de self-service apporteront davantage d’informations au client que le commercial lui-même. Selon l'étude, la majorité des acheteurs BtoB assure en effet que la proposition commerciale établie via le web est aussi valable que celle établie par un commercial de terrain.

Conclusion de Forrester : d’ici 2020, la quasi-totalité des commerciaux de terrain devraient disparaître, laissant la place à des « vendeurs-consultants », c'est-à-dire des commerciaux capables de conseiller des clients indécis ou ayant besoin de discuter de leur problématique pour y trouver une solution adaptée.

Tout le monde n’approuve pas les résultats de cette étude. Fabien Vignon, commercial à Koban, une société spécialisée dans les logiciels de gestion de la relation client (CRM), nuance ces conclusions : "Oui certains postes vont disparaître", indique-t-il. "Dans les années 80 et 90, les clients n’avaient que le catalogue à disposition. Aujourd’hui, ils peuvent faire une partie de leurs achats sur Internet".

Avec la généralisation des solutions proposées sur Internet, les clients vont directement chercher les informations sur la Toile, surtout pour les produits standardisés ou qui évoluent peu - les fournitures de bureaux par exemple. Dans ce cas, le rôle du commercial est sans doute de moins en moins important.

 

L’emploi de commercial : une plus-value avant tout

En revanche, dans les environnements plus évolutifs, ou plus techniques, comme l’informatique, les clients ont toujours besoin de contact. Ils apprécient d’avoir une personne qui les écoute, les comprenne et leur apporte une plus-value. Dans un monde où l’offre se multiplie et se complexifie, le commercial de terrain dispose encore d’une carte maîtresse : son expertise.

« Aujourd’hui, les clients préfèrent aller sur une plateforme numérique pour obtenir une information », reprend Fabien Vignon. « En revanche, ils veulent parler à quelqu’un, c’est-à-dire un commercial, quand il s’agit d’obtenir des conseils personnalisés. C’est ici que le commercial a encore son utilité. C’est lui qui, par sa vision globale du marché et son analyse de l’environnement, peut recentrer le client sur ses besoins essentiels ». 

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