Les soft skills pour travailler dans l’hôtellerie de luxe

Les soft skills pour travailler dans l’hôtellerie de luxe

Soft skills et hôtellerie de luxe

Si les diplômes et le savoir-faire sont exigés pour évoluer dans le domaine de l’hôtellerie de luxe, l’importance du contact humain dans ce secteur exige de posséder un certain savoir-être.

 

Porté par la tradition de l’excellence à la française, le secteur de l’hôtellerie de luxe se porte bien. Après des années compliquées, le retour en masse de la clientèle étrangère a redynamisé les palaces français. En 2018, la catégorie 5 étoiles avait même connu la plus forte croissance du secteur et ce malgré les mouvements sociaux qui ont paralysé le pays (chiffres KPMG). Dans ce contexte, le secteur de l’hôtellerie de luxe recrute mais avec un certain haut niveau d’exigence. En effet, pour évoluer dans ce secteur aux codes très particuliers, il n’est pas forcément nécessaire d’avoir fait de longues études. Un BTS Tourisme et une excellente maitrise de l’anglais peuvent ouvrir les portes d’un palace. Mais pour être sûr de répondre aux attentes de la clientèle et de la direction, un candidat doit également avoir à son actif certaines qualités humaines indispensables.

 

Posséder une intelligence culturelle

La France recense 31 établissements distingués palace en France dont douze à Paris, le reste étant localisés dans les Alpes, le Sud-Est et le Sud-Ouest. Si le pays reste la première destination touristique au monde, Paris recense 60% de clientèle étrangère. Dans ce contexte, il est donc impératif de posséder une certaine ouverture d’esprit pour comprendre les codes culturels de la clientèle et savoir comment interagir face à un client chinois, russe ou brésilien.

 

Aimer s’occuper des autres

Le luxe mise particulièrement sur l’attitude de son collaborateur notamment dans sa manière de gérer un client. Pour évoluer dans ces métiers de service, la motivation, la passion et l’envie d’aider sont des qualités primordiales pour réussir. Dans ce milieu assez particulier, le client est roi, il refuse les contraires et attend un service ultra personnalisé. Face à cette clientèle exigeante, fortunée et habituée à ce qu’on réponde à ses demandes parfois extravagantes, il faut savoir être discret, faire preuve d’empathie et anticiper les envies.

 

 Etre rigoureux

Dans un établissement de prestige, on ne prend rien à la légère et tout doit avoir sa place. Du restaurant à la chambre  en passant par la boutique de l’hôtel, chaque détail a son importance. Il faut savoir détecter d’un simple coup d’œil le bouquet défraichi ou la couverture froissée. Un collaborateur perfectionniste donnera l’impression au client de bénéficier d’un service sur mesure.

 

Avoir une capacité d’adaptation

Un hôtel est ouvert 365 jours par an, 7 jours sur 7, pas question de travailler avec des horaires de bureau. Il faut donc être à l’aise avec des horaires de travail qui demandent d’être présents pendant les week-ends et les jours fériés. L’agilité d’esprit repose également sur les tâches à accomplir car dans l’hôtellerie, les journées ne se ressemblent jamais. Un client d’affaires qui doit changer son biller d’avion, une chambre qui ne convient plus, un cadeau à trouver d’urgence, le collaborateur doit pouvoir calmement gérer plusieurs situations à la fois.

 

Etre diplomate

Qu’il s’agisse d’un grave malentendu ou d’un petit scandale, il faut savoir garder son sang froid face à des clients mécontents. Rester souriant, être patient et attentif, trouver une solution pour apaiser la situation car ce qui compte est la satisfaction du client et la réputation intacte de haut standing de l’établissement.

 

Avoir un bon esprit d’équipe

Côté coulisse, la vie de palace est exigeante. Entre les horaires décalés et la clientèle pointilleuse, il faut pouvoir se serrer les coudes pour former une équipe soudée.  

 

 

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