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Expérience collaborateur : le difficile passage du discours aux actes

L’édition 2019 du Baromètre Parlons RH révèle que seul un quart des entreprises mettent en œuvre une politique RH d’expérience collaborateur. Mazars et Nexity en font partie et partagent leurs bonnes pratiques.

En 2019, le sujet de l’expérience collaborateur est « stratégique » pour 62% des acteurs RH ayant participé au Baromètre Parlons RH réalisé en partenariat avec GlobePayroll, contre 71% en 2018. Il devient en revanche plus « important » pour 31% d’entre eux, contre 23% en 2018. Ces résultats semblent vouloir dire une volonté de passer du discours aux actes, bien que la pratique progresse peu : 25% des acteurs RH internes parlent d’une politique d’expérience collaborateur déployée ou initialisée dans leur entreprise, alors que 35% sont encore en cours de réflexion et que 23% n’ont rien prévu.

Une conception plus opérationnelle de l’expérience collaborateur

L’expérience collaborateur est perçue comme la colonne vertébrale qui permet d’arbitrer certains projets RH. En entreprise, de plus en plus de professionnels RH l’envisagent de façon opérationnelle :
– pour 78% d’entre eux, elle doit renforcer l’engagement des collaborateurs,
– pour 64%, elle doit permettre d’améliorer la performance globale de l’entreprise,
– pour 46%, elle vise à améliorer la qualité de vie au travail (QVT).

Travailler l’expérience collaborateur en connaissant sa cible

L’expérience opérationnelle aide à aborder concrètement la question. Mathilde Le Coz, directrice des Talents et de l’Innovation chez Mazars, en a témoigné lors de la conférence de presse organisée en amont de la publication du baromètre. Ancienne auditrice, elle-même a pu constater combien son vécu du métier lui a été utile pour appréhender l’expérience collaborateur. Partant du principe qu’il faut connaître la vie du collaborateur sur le terrain pour apporter des solutions pertinentes, une boîte à idées digitale a été créée qui permet le partage d’idées au sein du cabinet.

L’expérience collaborateur, un concept qui relève du marketing RH mais se heurte à la culture RH

L’approche marketing est un autre moyen de connaître sa cible. La plupart des acteurs RH internes peinent cependant encore à appréhender la dimension marketing de la notion d’expérience collaborateur. En 2019, 81% d’entre eux souhaitent s’adresser uniformément à l’ensemble des salariés, contre 87% en 2018. L’idée de segmenter vient heurter la sensibilité de la fonction RH « qui se doit, culturellement et parfois légalement, d’être non discriminante », souligne Parlons RH dans son baromètre.

Pourtant, le bon usage des solutions envisagées dépend de leur pertinence au regard des besoins de cibles qu’il faut bien connaître et donc différencier en les segmentant. Mazars organise ainsi des groupes d’utilisateurs et multiplie les segmentations pour faire en sorte d’aboutir à des solutions utiles : un programme pour les salariés aidants par exemple, ou des solutions aux questions spécifiques que pose la parentalité. Leur pertinence est mesurée sans relâche avec Jubiwee, application qui détecte les attentes des salarié.e.s et identifie les priorités. « S’il n’y a pas d’usage, nous arrêtons tout de suite », précise Mathilde Le Coz.

Guillaume Ravix, directeur du développement RH groupe chez Nexity, autre témoin intervenant lors de la conférence de presse, a également pointé l’importance de cette segmentation, « une base à partir de laquelle émettre des hypothèses de solutions, que nous testons, validons ou rejetons si elles n’ont pas d’usage, aussi intéressantes soient-elles ».

Travailler l’expérience collaborateur en trouvant des solutions avec les utilisateurs

La plupart du temps, la solution est dans les mains du collaborateur qui vit une situation. Cela doit pousser les RH à adopter « de nouvelles postures, de facilitateurs et d’animateurs, pour favoriser la créativité », pointe Mathilde Le Coz. Même conviction chez Nexity qui aux solutions qui plaisent aux experts préfère les solutions utiles aux collaborateurs. « Il s’agit de prendre le sujet par le biais de l’expérience des gens plus que par celui du process RH », recommande Guillaume Ravix. Les bénéficiaires, qui savent ce dont ils ont besoin, doivent donc être autour de la table quand l’entreprise travaille à l’amélioration de l’expérience candidat, de l’entretien annuel ou de l’intégration.

Exemple de solution coconstruite, le dispositif d’onboarding de Nexity. Il comporte un parcours d’intégration en ligne, l’apport d’informations nécessaires en amont de la prise de poste, un accompagnement de l’espace IT, de 30 minutes, pour la prise en main de son ordinateur. Les managers sont quant à eux sensibilisés à l’importance du moment par un guide qui explique comment créer les conditions favorables à l’intégration.

Sophie Girardeau

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