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Management : la qualité relationnelle, une richesse sous-estimée

La qualité relationnelle est ce qu’il y a de plus précieux dans une organisation : le lien entre les gens et leur capacité à coopérer font avancer les projets et atteindre les objectifs.  

Pendant le confinement, des managers ont découvert que le fait de s’intéresser aux collaborateur·trices, en prenant simplement de leurs nouvelles, créait du lien. « Chez eux, à travers les visioconférences, les gens ont beaucoup plus nourri la relation qu’en temps normal, ce qui a montré qu’en prenant soin des autres, une dynamique se crée », observe Stanislas Dupuy, fondateur du cabinet de conseil Dynamique du dialogue. Comment faire pour maintenir ce niveau de qualité relationnelle dans un contexte soumis aux contraintes sanitaires et à la pression économique, et où le télétravail est toujours « recommandé » par le gouvernement ?

La qualité relationnelle, un moyen d’accompagner les individus et les équipes

S’appuyer sur les forces d’une organisation, comme c’est le cas avec l’Appreciative Inquiery, une méthode de conduite de changement, est insuffisant dans un environnement qui va mal. Qu’elles travaillent à distance ou sur site, « les personnes en ont assez des tensions et veulent des bonnes relations, elles constatent que le lien est précieux et efficace », pointe notre interlocuteur. The Harvard Study of adults development, une enquête américaine sur les facteurs de bonheur menée depuis 80 ans, confirme leur constat : d’année en année, ses résultats révèlent que ce qui nous rend plus heureux, c’est la qualité de nos liens et de nos relations. La qualité relationnelle est donc un moyen d’accompagner les individus et les équipes, qui plus la haute qualité relationnelle ou HQR.

HQR vs HQE : nécessité de développer une conscience relationnelle, à l’instar de la conscience environnementale

Le sigle HQR est un clin d’œil à la HQE, la haute qualité environnementale. Si la conscience environnementale se développe de plus en plus aujourd’hui, la conscience relationnelle est en reste. S’ensuivent pour les entreprises des déficits d’attractivité et des problématiques de mal-être et de burnout. Il faut donc la développer car « la qualité du lien, la capacité à coopérer est ce qu’il y a de plus précieux dans une organisation, c’est ce qui fait que les projets avancent, que la vision de l’entreprise est atteinte », pointe Stanislas Dupuy. Éveiller la conscience relationnelle est de notre responsabilité : si je suis conscient·e de mon comportement, je peux le moduler. Nous savons par exemple mobiliser des capacités de compréhension et d’écoute dans certaines situations mais des éléments polluants comme l’ego interviennent dans d’autres. Le fait de travailler sur le lien entre les personnes décentre de l’ego et des objectifs individuels.

Développer la qualité relationnelle pour réussir quelque chose avec l’autre

Développer une haute qualité relationnelle demande de partir exclusivement de l’autre, d’être attentif aux signes qu’il·elle envoie et de faire comme la nature qui ne crée pas de déchets, c’est-à-dire de recycler ces signaux. « L’objectif est de réussir quelque chose avec l’autre — il est fondamental d’avoir envie d’être constructif. En accueillant son comportement, on peut désamorcer l’agressivité », poursuit-il.

La démarche comporte trois étapes :

  • Créer la relation avec la volonté de coconstruire.
  • Inscrire la relation dans un collectif : « Ce qui rend la relation vivante, c’est la façon dont elle est nourrie. Il faut quelque chose de fédérateur, on bascule donc vers le projet », explique Stanislas Dupuy. Au cœur de la crise sanitaire, tout le monde s’est retrouvé autour du projet de sauver son entreprise.
  • Revisiter les façons de travailler, développer celles qui favorisent le lien. On peut par exemple se demander comment une réunion va nourrir le lien et chercher des réponses dans l’intelligence collective.

Maîtriser ces étapes permet d’établir une haute qualité relationnelle. Prendre conscience des comportements, travailler à partir de la matière apportée par l’autre, questionner la personne pour l’amener à réfléchir sur ses paroles et ses actes, cela ne dégrade pas la relation. « Le questionnement apporte de nombreuses informations qui permettent de construire quelque chose avec autrui quand la relation est tendue, difficile, mais c’est aussi utile dans des situations générales qui demandent de se mettre d’accord sur un mode opératoire », explique-t-il.

L’importance de la qualité relationnelle, une idée que doivent porter les dirigeant·es

Il faut prendre conscience de la nocivité de certains comportements, sur la relation et donc sur la performance au sens large. C’est aux dirigeant·es de porter l’idée de l’importance de la qualité relationnelle et de son rôle dans le bon fonctionnement de l’entreprise. Une façon de porter et de supporter cette idée est d’initier une réflexion collective sur la raison d’être de l’entreprise. « Réflexion collective qui est déterminante pour la qualité de la relation », souligne Stanislas Dupuy. Bien des récits de collaborateurs et collaboratrices tournant autour de projets motivants, où s’expriment une raison d’être qui vient des tripes et une volonté d’apporter sa contribution au monde, en sont la preuve.

Sophie Girardeau

Publié le 1er septembre 2020.